“本来一个人带孩子够苦了，想换个生活方式，却没想到结果竟成了这样……”日前，西安离异女子张萍（化名）说起自己在珍爱网“退费”的遭遇，连连叹气，“合同里写的清清楚楚，可这么大的公司却不执行，真是心疼自己辛辛苦苦攒的钱。”


提出“退费”后 发现门店“关门”

家住西安市雁塔区的张萍，离异后一直独自带着女儿，靠在房地产公司上班赚钱度日。她很想找个志同道合的男士共同生活，同时，给孩子一个完整的家。

由于听说珍爱网是国内知名婚介网站，优质会员多，比较正规，且服务较好，今年4月11日，她与深圳市珍爱网信息技术有限公司西安第三分公司（以下简称珍爱网西安第三分公司）签订了“珍爱网VIP会员服务合同”，成为了该网的线下会员；合同约定由珍爱网介绍婚恋对象，自4月11日至7月11日，为期三个月，合同金额为10230元。

张萍称，在大约一个月的时间里，她先后见过4位由珍爱网介绍的男士，大约一周见一位，但均没有下文。到4月底，因自己面部突然长满了痤疮，要去医院检查治疗，她便将这一情况跟珍爱网与自己对接的专属“红娘”讲了。同时，考虑到自己工作忙，而女儿又念初三，觉得自己暂时没有精力和时间找对象，于是在5月初就提出停止服务，“店里也答应了给我退费，只是需要走流程，让我等着”。

待脸部稍恢复一些后，她便给珍爱网专属红娘的企业微信去电，想了解退费情况，可对方始终未接听。联系珍爱网西安第三分公司的门店负责人，也无人应答。她便于7月2日前往位于吉祥村MOMOPARK大厦上的该门店，发现在白天的营业时间内，店门竟然是锁着的。

“我敲了半天门，后来有个值班的过来告诉我，说珍爱网内部要调整，现在公司销售人员以及我的专属红娘，都离职了，店里只剩下一个负责人了。”张萍说，随后她通过企业微信联系到了该负责人，对方告诉她，现在有不少已经交过钱的会员需要退款，但公司有流程，得申请，称月底（7月25日）珍爱网会联系她，并安慰说，“珍爱网这么大的公司，不用担心”。

可是，7月25日，张萍并未等到退费通知。于是，7月26日，她赶紧用企业微信联系该负责人，但没有接听，随后她又联系自己的专属红娘，可对方要么不接电话要么讲在开车，对她的短信询问也始终未予回复。无奈，她又跑到珍爱网西安第三分公司的店里查看，却发现公司依然大门紧缩，店内没有人，灯也都黑着，这下令她彻底慌了神。


给珍爱网客服投诉

却迟迟无结果

“想着珍爱网可是国内知名的婚恋网站，肯定是有实力、有保证的，可现在竟然人去楼空了。”张萍说。

无奈之际，张萍先是给12315进行投诉，随后又给珍爱网全国客服热线4001520520反映。然而连续近两周拨打该客服热线，虽每次客服都给她说问题已登记，会反馈给财务等部门处理，但却没有通知她该如何处理。

“每次打热线问退费，客服就说给登记一下，然后联系财务处理退费；再打，还是说登记，或者就是加急处理，可一直都没有人回复我。”张萍向记者出示服务合同，称按服务合同相关约定，扣除掉珍爱网自合同签订后22天所提供的服务费用，应退还剩余的服务费7729.33元。

8月6日下午，华商报大风新闻记者来到珍爱网西安第三分公司门店，发现玻璃门紧闭，店内空无一人，桌椅等物品陈设整齐。而在大厦入驻企业名录上，珍爱网西安第三分公司的名字依然在列。

由于店面没留联系电话，8月7日，记者拨通了珍爱网全国客服热线，工号尾号为“2486”的客服工作人员，对记者提出的门店是否已关闭、该公司是否正常营业、张萍的退费问题如何解决等问题答复称：珍爱网西安第三分公司还在正常经营，其门店仍在正常营业，对记者所反映的情况，总部相关部门会进行了解；而张萍女士的退费问题，会立即反映给该网投诉监督部门，并会在1个工作日后回复。


珍爱网国内多地门店关闭

会员陷“退费难”

实际上，早在今年上半年，即有关于珍爱网在西安门店“关门”的传闻，对此，珍爱网客服曾回复，“现在西安所有的门店均已闭店优化升级，重新开业的时间不确定”。除了西安，云南昆明、浙江温州，以及重庆等地的珍爱网门店，也均被曝出过门店突然关闭、会员难以退费的问题。如昆明有会员签约后，服务期尚未结束，门店便突然关闭，专属红娘也联系不上，以至于1.9万元的剩余费用难以退回；而温州一男士先后投入5万多元，服务尚未到期，门店却关闭，导致退款难讨回。

今年4月，家住沈阳的刘女士曾致电华商报新闻热线，称今年2月上旬，曾经与珍爱网线下门店工作人员面谈，签订了服务合同，以五个月为周期，交了12000元。第二天，她觉得不划算，便申请退费，店里也答应了，称一个星期内就退款，可一个星期后，她并未收到退款。8月7日，记者联系刘女士，她表示还是最终通过仲裁裁决后，才在6月得到了珍爱网的退款。

今年1月份，国家市场监督管理总局官网曾公布了7起网络不正当典型案例，其中，珍爱网因在营销中夸大会员人数、向用户发送虚构信息及宣传虚假案例等违法行为，被处以170万元罚款。然而，处罚之后，退费纠纷、诱导消费、客服推诿等问题，仍然是公众关注的焦点。而消费者退费难在某投诉平台的数据中，显得尤其凸出。

有业内人士称，合同陷阱、霸王条款以及预付资金缺乏监管是退费难形成的深层原因。如模糊服务标准，在合同中仅约定“安排约见次数”，未明确服务质量，成功与否不担责；增加退款限制条款，如“会员单方终止不退费”“协商退费需扣手续费”等限制，加上婚介服务务效果主观性强（如“匹配不合适”），消费者便很难证明平台违约；还有就是预付资金缺乏监管，由于婚介服务涉及民政、市场监管、卫健等多部门，权责交叉，易导致执行漏洞，从而给企业借机逃避责任钻了“空子”。

此外，因婚恋服务采用“高客单价+长周期”模式（如半年2.5万元），资金未纳入第三方存管，门店一旦关闭，便直接导致消费者钱款蒸发，而消费者由于维权举证难，往往退费索赔道路崎岖艰难。

华商报大风新闻记者 潘津 B48